Bergisches ServiceCenter

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Bergisches ServiceCenter
Sektor 01. ALLGEMEINE ÖFFENTLICHE VERWALTUNG
Themenbereich Interkommunale Zusammenarbeit
Staat Deutschland
Bundesland Nordrhein-Westfalen
Bezirk/Kreis Bergisches Land
Projektpartner (Institutionen) Remscheid, Solingen, Wuppertal
Kontaktperson(en) Axel Heinemann
Projektwebsite http://www.wuppertal.de
Projektstart (Jahr) 2008
Rechts- und Organisationsform öffentlich-rechtliche Vereinbarung
Preise und Auszeichnungen

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Koordinaten:
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Beschreibung

Bei dem Bergischen ServiceCenter handelt es sich um eine gemeinsame Einrichtung der Städte Remscheid, Solingen und Wuppertal, die organisatorisch in der Stadtverwaltung Wuppertal integriert ist. Ziel des ServiceCenters ist es, die telefonische Erreichbarkeit deutlich (auf mindestens 80 %) zu verbessern und nahezu alle Anrufe abschließend zu beantworten. Die Sachbearbeitung in den Verwaltungen wird dadurch erheblich entlastet und der Bürgerservice verbessert. Von montags bis freitags steht das ServiceCenter von jeweils 07:00 Uhr bis 19:00 Uhr zur Verfügung (wchtl. 60 Stunden). Über umfassende, stets aktuell gehaltene Auskunftsdatenbanken können qualifizierte Auskünfte erteilt werden.

Finanzierung

Durch Einsparungen bzw. Stellenstreichungen in den drei Personalhaushalten werden die Kosten kompensiert. Erfahrungsgemäß wird die Sachbearbeitung in den Verwaltungen in einem größeren Umfang entlastet. Die Telefonzentralen, die früher fast ausschließlich Anrufe vermittelten, sind aufgelöst worden.

Aktueller Stand

Der Ausbau des ServiceCenter ist noch nicht abgeschlossen. Weitere Aufgaben, wie z. B. Bürgertelefon in Krisenfällen oder spezielle Vermittlung bei besonderen Ausstellungen in Museen, werden bereits durch das ServiceCenter übernommen. Die gesetzten Ziele hinsichtlich Erreichbarkeit und Qualität der Auskunftserteilung sind bisher erreicht worden (z. B. 80 % der Anrufe werden abschließend erledigt, kein Anruf muss durchschnittlich länger als 35 Sekunden warten).

Erzielte Effekte

Die Anrufenden loben die gute Erreichbarkeit und die qualifizierten Auskünfte. Der erhöhte Nutzen und die größere Zufriedenheit sind feststellbar.

Weitere Informationen

Das bundesweite Projekt D115 ist problemlos durch das ServiceCenter abgewickelt worden. Zusätzlich ist der Einheitliche Ansprechpartner nach der EU-Dienstleistungsrichtlinie ebenfalls im ServiceCenter für die drei bergischen Großstädte verankert und als gemeinsames Projekt durchgeführt worden.